8 способов повысить лояльность клиентов в социальных сетях

9 октября 2016 | Автор: Игорь Родичев | Рубрика: Социальные медиа

Вы хотите иметь больше постоянных клиентов, которые снова и снова покупают ваши товары и услуги?

Компании, использующие потенциал социальных сетей, ежемесячно наращивают обороты, повышают лояльность целевой аудитории.

Если вы хотите завоевать доверие клиентов, вы обязаны продемонстрировать клиентам вашу заботу о них.

Из этой статьи вы узнаете, как социальные сети могут повлиять на систему управления взаимоотношениями с клиентами и изменить процесс продаж.

cultivate-loyal-customersУзнайте, как вырастить с нуля сообщество последователей в социальных сетях.

#1: Персональных подход

Формирование и усиление потребительской лояльности к бренду у ваших подписчиков в социальных сетях складывается только тогда, когда у каждого из них в отдельности возникает ощущение, что они важны. Не важно сколько у вас подписчиков, 1,000 или 10,000, все подписчики должны ощущать, что о них проявляется забота, и они могут получить ответы на все интересующие их вопросы.

Персональный подход помогает выделиться из массы компаний. Персонализация поможет сохранить лояльность клиентов. Компаниям необходимо подстраиваться под определенные потребности каждого покупателя и предлагать ему только необходимые продукты или услуги.

Любители напитка Coca-Cola могут создать и персонализировать виртуальные банки для друзей на Facebook. Heinz провели на своей странице в Facebook кампанию, где каждый мог вписать имя своего друга на банку с супом.

rs-heinz-get-wellХайнц предоставил своим подписчикам на Facebook возможность отправлять персонализированные консервные банки своим друзьям.

Повышение доверия и лояльности со стороны ваших клиентов произойдет только тогда, когда вы увеличите ценность каждого из них. Такой подход дает им возможность взять на себя определенную долю ответственности и поделиться своим опытом взаимодействия с вашим брендом со своим кругом друзей и знакомых.

#2: Предложите награду

Покажите своим поклонникам и клиентам, что вы цените их вклад в развитие ваших страниц в социальных сетях сделайте им сюрприз. Много компаний пропускает возможность создать более лояльных клиентов только потому, что они только вознаграждают клиентов, которые используют эти каналы чаще остальных.

Хотя нет ничего плохого в том, чтобы поощрять тех подписчиков, которые менее активно других принимают участие в жизни вашего сообщества, только так находится ключ к пониманию со стороны остальных ваших подписчиков. Однако, в вопросе поощрения стоит опираться не на количество активностей, а на их качество. Помните что человек, который оставил комментарий единожды, но этот комментарий содержит очень подробную обратную связь (например, отзыв, предложение или, даже, визуальных пост) столь же ценен, как человек, который написал 40 комментариев.

Привлекайте и награждайте всех ваших подписчиков в социальных сетях, делайте для них уникальные скидки, устраивайте конкурсы или начисляйте бонусы.

Создатели платформы для студентов GoEnnounce в социальной сети Instagram провели акцию для выпускников школ “Добро пожаловать в колледж”. В ходе которой первые 50 старшеклассников опубликовавших фотографию с письмом о принятии их в колледж получили от создателей платформы эксклюзивный подарок.

rs-goennounceСоздавайте системы наград и награждайте ваших клиентов.

Когда вы награждаете своих клиентов за доверие и постоянство, то это дает им повод вновь и вновь возвращаться на вашу страницу в соц. сети. Такая система лояльности показывает, что ваша компания ценит как новых, так и существующих клиентов.

#3: Специальные предложения

Проанализируйте предпочтения ваших потенциальных клиентов в социальных сетях, найдите несколько вариантов, как улучшить клиентский опыт. Одаривайте постоянных клиентов и новых друзей приятными подарками. В значимые для потребителя моменты делайте персональные подарки или устраивайте акции на бесплатную доставку. Идей, как сделать клиентам приятно множество!

26-летний канадец по имени Шеин большой поклонник бренда Samsung. Он через социальную сеть Facebook обратился к компании с просьбой подарить ему одну из последних моделей мобильного телефона. К посту он прикрепил рисунок дракона извергающего пламя. Однако компания ответила отказом на просьбу молодого человека. В своем ответном письме компания приложила рисунок кенгуру в аналогичном стиле. Через некоторое время, когда Шеин выложил переписку в свободный доступ, история набрала большую популярность. В компании увидя это, все же решили наградить Шеина и подарили ему не только новый смартфон, но и эксклюзивную заднюю крышку на которой был изображен тот самый дракон.

rs-samsung-surpriseНе переставайте удивлять своих клиентов.

В том числе вы можете преподносить сюрпризы вашим клиентам в особых случаях, например, при первой покупке, в день рождения или на новогодние каникулы.

Маленькие сюрпризы отличная возможность использовать все преимущества маркетинга “из уста в уста”. Балуйте их сюрпризами, и вы завоюете не только лояльное отношение к своему бренду, но и наверняка те клиенты, которые получают удовольствие от взаимодействия с вами и вашим брендом, скорее всего, поделятся своими впечатлениями со своими друзьями.

Разговоры в социальных медиа происходят в режиме реального времени, поэтому, когда вы решите удивить своих подписчиков вы должны быть уверены что ваш сюрприз будет обработан в разумные сроки.

#4: Получение обратной связи

Чтобы построить прочные отношения с клиентами, вы должны разделять их ценности. Слушайте все то, что говорят люди о вашей компании — это может оказаться весьма полезным. Возможно, что ваши клиенты чем-то обеспокоены или у них возникли проблемы и им срочно нужна ваша помощь. Откройте диалог с этими людьми, ответьте на все вопросы или примите необходимые меры.

Разработчик приложения Snapchat собрали отзывы своих пользователей и выпустили обновление, которое сделало приложение еще проще в использовании.

rs-snapchat

Snapchat выслушали клиентов и внесли изменения основанные на их обратной связи.

Умение слушать в социальных сетях крайне важно, потому что люди порой говорят о вас а не вам. По этой причине, вы, возможно, захотите мониторить упоминания о своей компании в социальных сетях, чтобы выделить какие-либо замечания или вопросы которые вы, возможно, пропустили. Такой подход позволит выйти на диалог с теми людьми, которые не сотрудничали с вашим брендом прежде и попытаться привлечь их внимание.

Существует много бесплатных и платных инструментов, благодаря которым вы сможете самостоятельно регулярно отслеживать, что говорят о вас в сети и вот некоторые из таких сервисов, которые дают такую возможность: Mention, Hootsuite, Social Mention, IceRocket и TweetDeck.

Любые упоминания и отзывы о компании мгновенно распространяются по просторам Интернета. И огромное количество этих отзывов могут помочь вам в том, чтобы вносить улучшения в компании и обеспечить лучшее качество обслуживания клиентов.

#5: Рассказать о своих товарах

Современный клиент, как правило, до совершения покупки изучает тот товар или услугу, который хочет приобрести или воспользоваться. Нередко будущие возможные ваши покупатели заходят на страницу компании в социальной сети и там читают отзывы или задают свои вопросы. Постоянно изучайте свой продукт, убедитесь, что ваши представители в социальных сетях обладают теми же знаниями что и вы.

Вы завоевываете доверие клиента, когда демонстрируете полное знание о продукте, включая все детали. В том числе, знания позволяют вам обозначить выгоды и преимущества, которые получит клиент, если купит ваш товар или воспользуется вашими услугами. Немаловажным является и то, что так вы экономите ваше время и время клиента. Доскональное знание продукта или услуг сможет обеспечить незамедлительный ответ на вопрос клиента, избегая при этом необходимости переадресовывать вопрос клиента в другие отделы по электронной почты для получения ответа или подтверждения.

rs-dyson-responseПродавец должен знать свой продукт.

Представители компании Dyson обладает хорошими знаниями о продукте, поэтому им удалось дать развернутый ответ на вопрос одного из подписчиков страницы компании в Facebook.

Не торопитесь с ответом. Убедитесь, что вы понимаете ситуацию клиента и если есть необходимость, то задайте уточняющие вопросыЕсли вы предоставите компетентный ответ и поможете решить клиенту реальную проблему, то, наверняка, получите посто­ян­ного кли­ента в его лице.

#6: Узнаем целевую аудиторию и ее проблемы

Многие компании оказывают поддержку и профессиональную консультацию на своих страницах в социальных сетях. Они стараются своевременно отвечать на вопросы и быстро реагировать на замечания клиентов. Тем не менее это всего лишь часть уравнения для того чтобы построить долгосрочные отношения с подписчиками. Общайтесь с подписчиками, узнайте как они провели выходные или какую последнюю книгу прочли.

Налаживайте связи с теми, кто активно участвует в жизни вашей страницы, комментирует статьи и ставит лайки. Они наверняка оценят вашу заинтересованность в том, чтобы решить те или иные вопросы. А для остальных ваши действия покажут, что за вашим аккаунтом скрывается не бездушный робот, а реальный человек.

Некоторые последующие мероприятия носят более широкий характер, чем другие. Так, житель города Орландо штата Флориды по имени Люк Акер опубликовал объявление о продаже Nissan Maxima 1996. Чтобы привлечь внимание к объявлению о продаже, он снял небольшой видеоролик. В результате компания Nissan связалась с владельцем автомобиля и купила его. Позже на своей странице в Facebook компания спросила у своих подписчиков как поступить с автомобилем.

YouTube Трейлер

Любая клиентоориентированная компания должна создать единую точку контакта между компанией и клиентом и только после этого повышать эффективность обработки сообщений поступающих от клиента. Так, вы демонстрируете свою заинтересованность к каждому обратившемуся к вам клиенту. Такими действиями вы показываете свою надежность и свидетельствует о том, что вы действительно заботитесь о счастье каждого клиента.

#7: Доверие к бренду

Один из секрет успешности известных брендов заключается в доверии со стороны аудитории к этим брендам. Очень сложно вернуть доверие, потеряв его однажды. Как сформировать доверие покупателя к вашему бренду? Самый простой способ это реализовать сдерживать свои обещания. Если вы гарантируете своим подписчикам, что те будут получать ваши ответы на их вопросы, например, до 14:00, то убедитесь в этом, что это действительно так и вы отвечаете на все поступившие сообщения не позднее обозначенного времени.

Если вы допустили ошибку первое что вы должны сделать признать это. После примите меры для скорейшего урегулирования возникшей ситуации. Прозрачность всех действий для клиентов позволит понять им что произошло и какие действия вы предпринимаете для того чтобы исправить допущенную ошибку. Таким образом, кредит доверия со стороны ваших клиентов будет оставаться неизменным.

Когда один из сотрудников Pizza Hut’s оскорбил клиента, компания взяла полную ответственность за произошедшее.

rs-pizzahutЕсли кто-то в вашей компании допустил ошибку, честно признайтесь в этом. И дайте свой ответ, так вы сохраните доверие сообщества.

Вы так упорно работаете, чтобы завоевать доверие ваших клиентов в социальных сетях. Делайте все возможное, чтобы сохранить его.

#8: Разделяйте ценности

Исследование, опубликованное в журнале Harvard Business Review, в ходе которого было опрошено более 7 тысяч покупателей, показало что для 64% опрошенных результатом более тесного отношения с брендом стали общие ценности.

Так, люди в социальных сетях, как правило, более лояльны к тем брендам, которые разделяют их убеждения, публикуют новости не только связанные с продуктом или услугой бренда, но и через отдельные сообщения иллюстрируют основные ценности компании.

Toyota запустила инициативу под названием “Cars for Good”. Данная программа направленна на предоставление автомобилей некоммерческим организациям. Деятельность которых связана с защитой животных, образованием, охраной природы и т.д.

YouTube Трейлер

Если у вашей компании есть мнение по определенной теме или проблеме, поделитесь им со своим сообществом. Вы не должны быть ограничены только проблемами в вашей ниши. Когда ваши поклонники и клиенты коснутся ваших базовых ценностей они, более вероятно, останутся лояльными к вашей торговой марке. Такой подход позволяет построить модель бренда, которая будет способствовать формированию стратегических отношений потребителя с торговой маркой.

В заключении

Лояльность это построение долгосрочных отношений, в которых клиент благосклонно относится к товару, бренду или магазину и становится постоянным клиентом. Цените своих покупателей. Определите реальные потребности клиента. Вознаграждаете своих клиентов за то, что они рекомендуют ваши товары или услуги. Показывайте им, что вы цените их — это самый лучший способ построить долгосрочные отношения. Только так вы сможете добиться высоких продаж и постоянных клиентов.

Что думаете вы? Расскажите, каким образом ваша компания оценивает эффективность в социальных медиа? Согласны ли вы с тем, что повысить лояльность клиентов возможно только тогда, когда вы сможете добиться индивидуального подхода к каждому? Поделитесь своими мыслями в комментариях.

Игорь Родичев

Автор блога о маркетинге Bubunta.com, соавтор reDroid.ru, писал для журнала "Рекламодатель", проходил практику в Матрешка медиа и Paper Planes. Уверен в том, что будущее интернета за визуальным контентом. В поисках работы в маркетинговом агентстве. По всем вопросам и предложениям пишите на почту ibubunt@gmail.com.