Сарафанный маркетинг в действии

19 июня 2013 | Автор: Игорь Родичев | Рубрика: Маркетинг и реклама

Жизнь современного человека сопряжена с большим объемом получаемых данных из внешних источников, большая часть людей устала от огромного количества рекламных сообщений. Эти мириады рекламных сообщений повсюду: на работе, в общественном транспорте и даже дома. Но многие ли из тех, кто от неё устал — замечают её, отношение людей к ней в большей степени весьма скептическое, а говорить о том, что ей доверяет —  не имеет смысла, так как уровень доверия к ней давно находится на низком уровне.

В последние года, да и всегда, люди при выборе того, что посмотреть, где купить, куда пойти советовались, прежде всего, со своими друзьями или коллегами, а затем уже при необходимости обращались к доступной информации на сайте производителя или к прочим ресурсам в Сети. С появлением средств коммуникации получить совет от близкого человека стало проще. Поэтому и завлечь людей рекламным видеороликом, кричащей вывеской или привлекательными картинками стало намного сложнее.

Сарафанный маркетинг в действии

Вы хотите, чтобы о вашем продукте говорили те, кому действительно нравится то, что вы производите и делали это совершенно бесплатно? Получая взамен лишь то, что им по настоящему необходимо, то, что полностью удовлетворяет их потребности в той или иной степени. Вы хотите, чтобы ваш бренд, только за счёт молвы людей, стал настолько популярным, что о нём знало бы максимальное количество людей? Вы хотите стать той компанией, которая заставить говорить о себе? Тогда вам крайне необходимо применять и следовать правилам сарафанного маркетинга, который поможет не только увеличить прибыль, но и образовать лояльную аудитория (ораторов), тех, кто будет о вас говорить и делать это безвозмездно, то есть даром.

Сарафанное радио в действии

Закон сарафанного маркетинга заключается в том, что вы своими действиями постепенно разворачиваете молву о вас, о вашем бизнесе, о тех продуктах или услугах, которые вы оказываете. Люди постоянно ведут разговоры между собой о товарах и услугах: о мобильной технике, автомобилях, бытовой технике и т.д. Люди могут говорить об этих вещах с долей критики или, наоборот, рассказывать о них восторженно и рекомендовать своим друзьям, а некоторые пойдут дальше и напишут отзыв в Интернете, где его могут прочесть большое количество других людей, которым интересны отзывы на ту или иную тему. Не мечтаете ли вы о том, что эти люди могут стать вашими клиентами, теми, кто будет разносить о вас молву?

Сарафанное радио в действии

Для того, чтобы люди начали о вас говорить, не обязательно иметь влияние или тратить большие средства в рекламу, которая как оказалась, уже работает менее эффективнее, чем раньше, не проще ли научится работать с отзывами клиентов включив сарафанное радио. Для этого достаточно найти и дать людям тему для разговора, которая запустит сарафанное радио. Но дать людям повод для разговора о вашем бренде это ещё не всё, необходимо, чтобы эти разговоры были технологией продвижения вашей компании. Для того, чтобы обучится основам сарафанного маркетинга — не обязательно заканчивать специальные курсы, так как порой, те вещи, которые нам кажутся сложны на самом деле вполне ясны и просты для понимание и сарафанный маркетинг не является исключением, так как его работа видна нам ежедневно.

Если неприятно, когда о тебе много говорят, то ещё хуже, когда о тебе совсем не говорят. Оскар Уайльд, “Портрет Дориана Грея”.

Самое любимое занятие людей — говорить, говорить о чём угодно. Люди говорят о многих простых и сложных вещах. Зачастую разговоры касаются тех вещей, которыми мы с вами пользуемся каждый день, будь то марка носимой одежды или название читаемой нами книги. Люди могут говорить о вас в данную минуту, о том, что вы продаёте или какие услуги оказываете. Тональность разговора будет зависеть от удовлетворённости вашим товаром или услугами. Человек может яростно критиковать вас, вашу компанию или отдельных сотрудников или говорить лестные вещи. О том, как им нравится то, что вы делаете и в разговоре акцентировать внимание на том, что его знакомые обязательно должны к вам обратиться.

Принципы и построение сарафанного маркетинга

Необходимо понимание того, что сарафанный маркетинг работает во всех сферах бизнеса, исключения могут касаться только специфических структур производства. Основную задачу, которую вам необходимо будет решить — дать людям тему для разговора, с одной стороны, что может быть проще, а с другой, не каждая тема может обрести массовый характер. Необходимо найти такую тему, которая будет интересна каждому и для которой не потребуется дополнительных специальных знаний. Есть множества примеров того, как можно вывести людей на разговор. Придумайте нечто уникальное, и тогда результат не заставит себя ждать.

YouTube Трейлер

Pepsi Like Machine

Огромный плюс сарафанного маркетинга заключается в том, что применение его приёмом и принципов может охватывать различные зоны использования и распространяться не только в Интернете, но и за его пределами. А также иметь перетекающее состояние, когда разговор, начатый в реальной жизни, разворачивается в Интернете, образуя тем самым больший охват за счет привлечения тех, кому интересен этот разговор. Первостепенный принцип сарафанного маркетинг состоит в том, что он работает только в том случае, когда ваши услуги и продукты действительно хороши, если репутация компания была создана искусственным образом, то и ждать того, что сарафанное радио вдруг заработает — не стоит. Доверие должно выстраиваться естественным путём, если люди увидят, что вы не честны с ними, то и отзывы о вас будут содержать нелицеприятные высказывания.

Принципы и построение сарафанного маркетинга

Работа сарафанного маркетинга видна сразу, она проявляется в виде растущей прибыли, которая складывается из положительных отзывов о компании в целом. В том числе не добросовестные компании, те, которые ведут нечестную деятельность, а порой и не законную теряют выручку, а вместе с тем и прибыль. Если вы пришли в магазин, где вам продали просроченный товар, а на следующее утро вам стало не по себе, то вы вряд ли вернётесь туда снова, а при этом расскажите о случившемся своим знакомым, которые примут во внимание ваши слова и также перестанут покупать продукты в этом магазине. Зачастую такое отношение к клиенту является обыденным явлением, так как клиентская база у некоторых компаний велика и потеря некоторого количества клиентов не сыграет для них ключевой роли. B2B-компании в этом плане более внимательны, они относятся к каждому клиенту с должным вниманием. Блага, которые даёт сарафанный маркетинг весьма трудно переоценить, вот некоторые из них:

  • Его механизмы доступны любому бизнесу;
  • Он позволяет зарабатывать больше;
  • Он позволяет постоянно улучшать продукты и услуги;
  • Он делает бизнес более открытым по отношению к покупателям.

Случай из практики: МТС — быстрое решение.

Пользуясь услугами одного из мобильных операторов, мною было замечено, что со счёта было снято весьма приличная сумма. Об этой ситуации я написал официальному представительству мобильного оператора в Твиттере. Через некоторое время меня попросили написать на обозначенный в ответе электронный адрес с описанием проблемы. Через некоторое время мне позвонил один из работников и подробнейшим образом объяснил, за что были сняты средства со счета. Не вдаваясь в подробности, скажу, что итогом истории стало то, что сумма была возвращена в полном размере. Казалось бы, это тот пример, когда одним клиентом меньше — разницы никакой нет и то, что я сменю оператора — на выручке компании не отразится.

Пример хорошего обслуживания

primer-horoshego-obsluzhivanija

Пример плохого обслуживания

Пример плохого обслуживания

Обратимся к западным коллегам, и в качестве следующего примера возьмём компанию Zappos, где понимают, что клиент превыше всего, всё остальное лишь плюшки, получаемые за счёт отличного обслуживания и продаваемых товаров. Принцип работы Call-Центра таков, что сотрудник готов разговаривать с вами столько, сколько это действительно необходимо, самый длинный телефонный разговор длился почти шесть часов. Сотрудников не обязывают заучивать стандартные вставки, так как они изначально показывают безразличное отношение компании к клиенту. В том числе компания не боится в случае необходимости перенаправлять клиента конкурентной стороне, если искомого товара не оказывается, то каждый сотрудник обязан найти три сайта-конкурента, на котором есть товар, который ищет обратившийся.

Инструменты распространения информации

Молва не может распространяться вечно, лишь от вас будет зависеть её продолжительность, вовлеченность в поднятую тему и радиус распространения. Наше общество разделены на социальные круги, не путать с кругами в социальной сети Google Plus, количество кругов будет зависеть лишь от количества связей, которые поддерживает человек, если это семья, коллеги и друзья, то это три круга, думаю, что принцип понятен. Так как же сопоставить круги и сарафанный маркетинг? Прежде всего, стоит упомянуть, что инструменты не должны быть сложны, так как чем сложнее подход, тем сложнее будет вовлечь людей в обсуждение. Ключевыми инструментами для сарафанного маркетинга служат те, которые обладают свойствами скорости и портативности.

Вот некоторые из доступных всем инструментов сарафанного маркетинга, использование которых приведет к тому, что о вас начнут говорить:

  • Попросит о вас рассказать. Прежде всего, это те люди, которых вы знаете, и которые точно о вас расскажут, если вы их попросите об этом;
  • Разместите информацию в электронном письме. Если вы и ваши сотрудники разместят в исходящем письме информацию о скидке в вашем магазине или подобную ей, то это, безусловно, даст свои плоды;
  • Кнопки социальных сетей. Разместите кнопки популярных социальных сетей на вашем сайте или блоге компании. Так как Интернет — лучший двигатель коммуникации, а тем более то место, где коммуникационная основа наиболее полно распространена.

Попросите о вас рассказать.

Самый простой и очевидный инструмент сарафанного маркетинга, который не потребует от вас денежных вложений, при условии, что вы не станете покупать голоса других людей, а просто вежливо попросите рассказать о вас. Если даже о вас уже и говорят, то таким образом вы затронете тех людей, которые хоть и могут рассказать о вас, но не станут до тех, пока вы сами их не попросите, такова психология некоторых людей. А некоторые увидят в вашей просьбе комплимент, внимание к их персоне, почувствуют себя значимыми и станут вашими ораторами. Попросить это очень легко, но некоторые забывают об этом из-за простоты это действа, а также те, кто думает, что легких путей не бывает. Если человек для вас важен, то и для него вы тоже будите важны.

Разместите информацию в электронном письме.

Часто ли вы и сотрудники вашей компании работаю с электронной почтой? Как много писем вы отправляете ежедневно? А не думали ли вы о том, что работа с почтой может стать одним из инструментов сарафанного маркетинга? Электронная почта является одним из самых быстрых способов сообщения между людьми. Если вы отправляете письмо вашему партнёру, то не забудьте разместить вашу последнюю тему или новость, а может быть даже и персональный код скидки в конце письма, так вы не только дадите тему для разговора, но и дадите понять вашему партнёру, что вы дорожите им и что ваше партнёрство очень важно.

Случай из практики: ASOS: Потеряешь — не найдешь

Первым моим опытом покупки из Европы был заказ из интернет-магазине ASOS. Это один из крупнейших интернет-магазинов по продаже обуви, одежды и аксессуаров. Ежедневно на нём совершается несколько тысяч покупок. Заказ был оформлен в начале февраля с расчётом на то, что ближе к летним денькам он придёт. Ориентировочная дата доставки в письме была обозначена 15 мартом, то есть длительность доставки составляет один месяц. Прочитав большое количество отзывов о том, что некоторые ждут и по два-три месяца я набрался терпения и принялся ждать. Через два месяца после ожидания я написал письмо о том, что заказа моего нет, на что получил ответ, а также персональный код на скидку, что, безусловно, смягчило мой настрой, хоть и покупать я больше ничего не собирался.

Инструменты распространения информации

Сарафанный маркетинг должен быть интегрирован с каждым из производимых вами продуктов. Раздаточные материалы и бесплатные образцы всегда были актуальны. Если вы замечали, то в большинстве магазинах всегда устраиваются промо-акции разными производителями, это делается для того, чтобы привлечь новых покупателей. Так как зачастую многие не решаются попробовать что-то новое, а такие акции являются стимулом для таких людей. Подумайте над тем, что можно подарить клиенту, чтобы ваш подарок напоминал о вас. Сделайте ваш подарок уникальным, который бы соответствовал духу вашей компании, который бы не хотелось выкинуть из-за его банальности.

В том числе подарок может быть разделен по степени информативности, если ваши постоянные клиенты уже очень хорошо знают вашу компанию, но новые могут быть не полностью проинформированы, сделайте для ваших новых клиентов информативный подарок, пусть это будет даже красиво оформленный буклет. Тем же, кто сотрудничает с вами уже давно можно предоставить что-нибудь иное. Все эти действа направлены лишь на то, чтобы о вас помнили и говорили. Фирменные ручки, карандаши, календари, настенные часы и кружки — лишь малая часть того, что может быть подарено вашим клиентом. Тем более, что все эти вещи уже банальны и вряд ли смогут вызвать большой резонанс о вас.

Участие превыше всего

Все те компании, которые активно применяют инструменты сарафанного маркетинга, должны понимать, что сарафанный маркетинг — это, прежде всего диалог, диалог не только между потребителями, но и межу компанией и потребителями, поэтому каждая компания должна отдавать себе в этом отчет и принимать активное участие в беседе. Если оговорят о вас, то вы должны отвечать. Ваша первостепенная задача заключается в том, чтобы ваше присутствие в беседе оживляло тему разговора. Все те сотрудники, которые заинтересованы в успехе компании, должны в той или иной степени проявлять свою активность в диалоге между потребителем и компанией. В большинстве своём в таких разговорах принимают участие исключительно отдел технической поддержки клиентов, цель этого отдела не служит увеличение количество продаж, их работа направлена на решение тех проблем, которые возникли у клиентов. Когда как отдел маркетинга работает с рекламными площадками, а не с потребителем. Если в маленьких организациях этот вопрос решаем, то в больших корпорациях всё поставлено на конвейер.

Участие превыше всего

Без вашего непосредственного участие хорошего сарафанного маркетинга, увы, не получится. Необходимо принимать непосредственное участие во всех темах, которые были подняты вашими клиентами. Помните всегда, что довольный клиент — это хорошо. Многие специалисты в сфере маркетинга посчитают это для себя не приемлемым, так как, на первый взгляд, может показаться, что начисто отсутствует момент, который связен с контролем происходящего, когда как это далеко не так. Конечно, не всегда удаётся повернуть тему разговора в нужное русло, но если вы действуете грамотно, то никаких преград перед вами нет. Помните о том, что необходимо, чтобы ваши слова сами говорили за себя, а не были механизмом управления чужого мнения, необходимо добиться уважения не словами, а своими поступками, так как если вы будите только и делать что вести беседу, то вас посчитают тем, кто не умеет отвечать за свои слова.

Сарафанный маркетинг

Если вы игнорируете проблемы клиентов, то сарафанный маркетинг будет работать против вас либо же интерес к вашей компании пропадёт, а самое главное — вы потеряете своих клиентов, тех, кто доверился вам. Если вы не будите вести конструктивный диалог с клиентом, то у вас есть все шансы на то, чтобы вызвать волну недовольных высказываний в ваш адрес. Если большим корпорациям не всегда удаётся отреагировать на возникшую молву того или иного характера, то игнорирование молвы для малого бизнеса просто не приемлемо, таким образом вы загоните свой бизнес в самые низы выбраться из которых будет очень не просто, а порой и не возможно вовсе. При грамотной работе в ходе сарафанного маркетинга вы получите тех людей, которые приведут к вам совершенно бесплатно большое количество новых.

Заключение

Сарафанный маркетинг — это мощных и эффективных инструментов, игнорировать который крайне не позволительно. Он основан, прежде всего, на взаимопонимании между клиентом и компанией. Люди будут говорить о вас в том случае, если с вашей стороны будет сделано все, чтобы то, что вы производите, нравилось вашим клиентам. Сарафанный маркетинг, вызванный живым, а не искусственным образом будет гораздо эффективнее привычных рекламных приёмов, которые многим уже надоели, а некоторые уже потеряли свою актуальность. Люди всегда будут доверять больше своим знакомым, друзьям, чем третьим лицам, о которых они имеют малое представление. Сарафанный маркетинг — это отличный плацдарм для достижения успеха в бизнесе. И только от вас будет зависеть то, что о вас будут говорить.

Игорь Родичев

Автор блога о маркетинге Bubunta.com, соавтор reDroid.ru, писал для журнала "Рекламодатель", проходил практику в Матрешка медиа и Paper Planes. Уверен в том, что будущее интернета за визуальным контентом. В поисках работы в маркетинговом агентстве. По всем вопросам и предложениям пишите на почту ibubunt@gmail.com.

  • Alina

    Хорошая статья!5+

  • Елена

    Интересная статья, но все-таки в ней есть моменты, которые я бы могла назвать спорными.

  • Эллина

    Благодарный клиент — отличный двигатель товаров, с этим не поспоришь

  • Понравилась приведенная выше цитата. Действительно лучше использовать сарафанный маркетинг даже для черного пиара, выгода в виде посетителей и ссылающихся ресурсов очевидна.

  • Статья хорошая, но вызывает у меня как согласие, так и частичное несогласие. Поясню с точкт зрения практики. Живой пример — на рынке ЕС и России есть компания Red Bull с точки зрения статьи, компания применяет на практике в продвижении продаж своих энергетических напитков все рекомендации — постоянно удивляет народ, устраивая нелепые и затратные по стоимости конкурсы, дорогущая реклама в СМИ. Это привело к тому, что штат маркетингового отдела разроссы как опухоль. Цена реализации товара составляет около 3 евро, из них центов 18 — это себестоимость производства 1-й баночки напитка, остальное — маржа (около 20 центов) и издержки на рекламу. С другой стороны, есть компания Hell Energy — тоже производят энергетические напитки. Они начали свой путь 3 года назад в Венгрии и сейчас доля рынка составляет около 60% в Венгрии, Румынии, на Кипре. А вот Red Bull потеснили и они имеют всего лишь около 12%. При этом рекламы по телику нет, глупых и дорогих конкурсов и спонсирований Ф1 тоже. Стоимость баночки для потребителя до 1 евро, а качество при этом лучше! Как им удалось так широко размахнуться? — Сарафанное радио! Они предпочитают работать с мелкими магазинами и киосками и отдают предпочтение работе с людьми. В отличие от оптовых баз и торговых сетей, собственник платит сразу и он больше заинтересован продавать. Небольшая цена по сравнению с редбулом делает Хелл более доступным для людей и его как хлеб покупают каждый день! А вот РедБулл для многих это роскошь.

  • Александр Мигорян

    Если рассматривать сарафанный маркетинг как принцип привлечения клиентов, то наверное это самый минимально затратный вариант. Однако у сарафанного маркетинга есть и отрицательные стороны. Если производитель где то прокололся с качеством то это очень быстро отразиться на продажах

  • Виктор

    Люди учитывают в качестве сервиса даже улыбку продавца или хорошее слово. И если ваш магазин или товар имеет хоть маленькую долю + чем ваши конкуренты, то сарафонное радио будет работать на вас.

  • lenachkin

    Я уже не верю продавцам, больше верю подруге или маме.

  • Романов Максим

    Для меня качество это обслуживание. Это самое основное и татально влияет на мое отношение. И ни какое сарафанное радио в этом не поможет.

  • uralmepru

    Согласен, что нужно использовать все для продвижения своего.

  • smyga

    Уникальный способ сделать просто клиента — постоянным клиентом, который приводит новых клиентов. Поделюсь собственным опытом, когда я работал в мебельном салоне (продавал мягкую мебель), был у меня один самый главный принцип. Я РАБОТАЛ с клиентами, я тратил очень много времени на общение с покупателями. Мы шутили, рассказывали друг другу истории, делились проблемами и т.д. Покупатель совершая покупку оставался доволен, а через неделю приводил своего соседа/друга/родственника/просто знакомого именно ко мне. А ведь в магазине насчитывалось порядка 50 точек с мягкой мебелью. И больше всего мне нравился первый вопрос клиента: «А где этот мальчик» 🙂

  • «Сарафанный маркетинг» действительно очень эффективен, тут даже доказывать ничего не стоит, ведь все знают результаты «сарафанного радио»)) И очень верно подмеченно о том, что о своей репутации нужно заботится, а к проблемам клиентов — относиться с участием.

  • Информативно, вот только в сети обычно больше негативных отзывов, чем позитивных, поэтому трудно принять решение.