Шесть советов, которые помогут защитить деловую репутацию компании в социальных сетях

29 сентября 2016 | Автор: Игорь Родичев | Рубрика: Социальные медиа

Вы рассчитываете увеличить доверие своих подписчиков и клиентов?

Хотите избежать ошибок в социальных сетях?

Существуют простые способы, которые позволят избежать потенциальных проблем, которые могут негативно повлиять на ваш бизнес и репутацию в интернете.

Из этой статьи вы узнаете о шести способах, следуя которым, у вас получиться в наилучшем свете представить ваш бизнес в социальных сетях.

protect-reputationЗащита репутации бизнеса: стратегия и тактика.

#1: Используйте юмор, если он уместен

То, что кажется вам смешным, не всегда может оказаться смешным и для ваших подписчиков. Возможно ваша шутка устарела? Существует ли шанс, что то, что кажется вам забавным может кого-то обидеть или, даже, оскорбить? Используйте юмор и легкость подачи информации. Это поможет привлечь новых подписчиков, но вы должны знать свою аудиторию и публиковать только те шутки, которые ваша аудитория воспримет на ура. Если вы не на 100% уверены, спросите кого-то, кому вы доверяете, чтобы получить честное мнение со стороны.

Профессиональный баскетбольный клуб Атланта Хокс в преддверии NBA 2016 в своем аккаунте в Твиттер сделали публикацию, в которой в виде смайлов представили команды-участников спортивного мероприятия. Они знали, что фанаты команды поймут эту шутку. Задействуйте юмор в своих публикациях, старайтесь привнести иронию, которая будет понятна вашим читателям, но не оставайтесь слишком умным, так вы рискуете тем, что ваш юмор не сыщет успеха у вашей аудитории.

av-atlanta-hawks-tweetАтланта Хокс нашли остроумный способ привлечь внимание к предстоящему сезону НБА.

#2: Проверяйте факты и правописание в контенте

В большинстве случаев предприятие не готово нанимать корректора, это связано с дополнительными финансовыми затратами, что для большинства бизнесов просто не имеет смысла. Если вы решили заниматься этим сами, то необходимо будет затратить немалое количество времени на то, чтобы проверить правописание, удостовериться в точности тех или иных определений и проверить достоверность информации, если в каком-либо из своих доводов вы сомневаетесь. Не полагайтесь только на свою интуицию, это может обернуться не самым лучшим образом.

Смотрите, что случилось. White Castle допустили ошибку, это дало возможность Тако Белл присоединиться к беседе со знаменитостью и перевести внимание на себя. Если бы White Castle проверили сообщение перед отправкой, этого бы не случилось.

av-taco-bell-tweetВсегда проверяйте свои тексты.

#3: Общайтесь с клиентом

Святой Грааль социальных медиа — участие. Ваше участие в беседе с клиентами и ответы на их вопросы положительно скажется на их лояльности к вашему бренду.

Если вы не располагаете временем для общения с клиентами через социальные сети, то правильнее будет закрыть все ваши страницы в социальных сетях. Конечно, отсутствие страницы компании в социальных сетях — это плохо, но отсутствие ответа говорит о пренебрежении, а это в тысячу раз хуже.

Вы должны знать, что о вас говорят ваши клиенты, так вы сможете устранить потенциальные проблемы, прежде чем они перерастут в крупные. Своевременный ответ поможет превратить отрицательный опыт в положительный.

Если вы видите сообщение в котором человек рассказывает о возникшей проблеме связанной с вашим продуктом или услуге, отправьте этому человеку сообщение с предложением продолжить разговор оффлайн, дабы решить возникшую проблему. Попытка разрешить вопросы онлайн, зачастую приводит к вовлечению других пользователей и последующей недостоверной информации, которую они могут передать своим друзьям.

av-zappos-customer-service-responseПредложите решить проблему клиента оффлайн.

Предложение рассмотреть возникший вопрос оффлайн не только дает клиенту возможность обсудить его вопрос более детально, но и показывает другим вашим подписчикам, что ваша компания заботится о том, чтобы все было правильно.

Когда клиенты рассказывают в социальных сетях о своем опыте с вашей компанией, важно, чтобы вы правильно приняли этот опыт. Принесите свои извинения, даже если клиент был невнимателен, когда подписывал договор или не следовал определенным инструкциям. Важно, чтобы клиент понимал, что компания старается решить его проблему, даже, если в конечном итоге вы не оправдаете его надежды.

#4: Удостоверьтесь, что приложение для обслуживания клиентов работает

Если вы предоставляете услуги клиентам через шопинг-приложения в социальных сетях. Убедитесь, что ваше приложение работает исправно. Если при работе с приложением возникают проблемы, то отключите его и быстро исправьте ошибки.

Очень часто клиенты идут на Facebook, чтобы высказать свое недовольство. Поэтому, очень важно иметь приложение, которое позволит наиболее простым для них способом связаться с вами. Иными словами, все этапы взаимодействия с клиентом должны быть налажены. Это позволит избежать появление отрицательных комментариев на вашей публичной страницы. Если приложение не работает, клиенты могут начать подвергать сомнению ваш профессионализм и точность информации, которую вы предоставляете им.

Это сообщение об ошибке оставляет клиентов и поклонников концерна Mercedes-Benz разочарованными.

av-facebook-customer-service-appУбедитесь, что ваши приложения для социальных сетей работают.

#5: Ищите мошенников и дубликаты страниц

Может быть много причин существования дубликатов официальной страницы компании в соц. сетях, зачастую, такие страницы создаются мошенниками выдающие себя за официальных представителей той или иной компании. Такие страницы не только могут нанести ущерб вашей репутации, но и запутать поисковые системы, которые вынуждены выбирать, какой вариант они считают наиболее подходящим для запроса.

Регулярно мониторьте каждую из социальных платформ на наличие таких страниц. Если вы нашли дубликат вашей страницы, сделайте себе пометку и попытайтесь связаться с человеком, который ее создал. Если вы не знаете, кто создал учетную запись, обратитесь к технической поддержке социальной платформы для решения проблемы.

Чтобы избежать каких-либо внутренних проблем в вашей компании, убедитесь, что ваша политика в социальных сетях включает Положение о том, что сотрудники не могут создавать свои собственные сайты в которых бы было упомянуто название вашей компании.

В качестве решения этих дублирующих друг друга аккаунтов в Твиттер могло бы быть их слияние в одну учетную запись с последующим удалением некоторых сообщений.

av-duplicate-social-accountsНеобходимо регулярно проверять на наличие дубликатов учетных записей в социальных сетях.

#6: Реагируйте как на положительные, так и на отрицательные отзывы

Многие компании обычно отвечают на отрицательные отзывы, а позитивные отклики оставляют без внимания. Выразите свою признательность клиентам, которые находят время для того, чтобы поделиться своим положительным опытом, который они получили воспользовавшись вашими услугами или приобретя продаваемую вашей компанией продукцию. Это — больше, чем благовоспитанность; это — хороший бизнес.

av-response-to-positive-review-2Общайтесь с довольными и недовольными клиентами.

Будьте дипломатичны в ваших ответах. Ведь, реакция некоторых клиентов может быть непредсказуемой. Реагируйте на отзывы как можно быстрее, будьте вежливы и профессиональны в своих действиях.

Используя ключевые слова при ответах может подтолкнуть вашу страницу в социальных сети выше в рейтингах поисковых систем. Например, вы можете превратить свой ответ в рекламный щит, показывающий, насколько вы любите своих клиентов и упомянуть о тех вещах, которые нравятся вашим клиентам.

В заключении

Перед тем, как отправить твит или опубликовать статус, необходимо проанализировать текущую ситуацию, дабы ваше сообщение было понято и принято вашими клиентами и подписчиками.

Что вы думаете? Используете ли вы некоторые из этих тактик, чтобы избежать потенциальных неудач в социальных сетях? Как вы решаете проблемы в социальных сетях? Пожалуйста, поделитесь своими мыслями в комментариях ниже.

Игорь Родичев

Автор блога о маркетинге Bubunta.com, соавтор reDroid.ru, писал для журнала "Рекламодатель", проходил практику в Матрешка медиа и Paper Planes. Уверен в том, что будущее интернета за визуальным контентом. В поисках работы в маркетинговом агентстве. По всем вопросам и предложениям пишите на почту ibubunt@gmail.com.